Was Sterne über gute Pflege verraten

15. Oktober 2026|von Alena Kunter

Eine Auswertung von mehr als 114.000 Google-Bewertungen stationärer Pflegeeinrichtungen zeigt: Nutzerinnen und Nutzer beurteilen Pflege vor allem nach Kommunikation, Wertschätzung und Atmosphäre. Diese Aspekte werden in bestehenden Systemen zur Qualitätsbewertung bislang nur begrenzt erfasst.

Im Rahmen des Forschungsprojekts ErPA werteten Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler der Hochschule Hannover und der Universität Bielefeld erstmals in Deutschland Online-Bewertungen stationärer Pflegeeinrichtungen systematisch aus. Analysiert wurden mehr als 114.000 Google-Bewertungen von nahezu 10.000 Einrichtungen. Ergänzend führte das Forschungsteam qualitative Interviews und befragte Angehörige sowie Einrichtungsleitungen. Das Projekt wurde vom Niedersächsischen Ministerium für Wissenschaft und Kultur und der VolkswagenStiftung gefördert.

Angehörige bewerten vor allem den Umgang miteinander

Die Ergebnisse zeigen, dass in den Bewertungen weniger pflegefachliche Einzelaspekte als vielmehr zwischenmenschliche Erfahrungen eine Rolle spielen. Besonders häufig geht es um den Umgang mit Bewohnerinnen und Bewohnern, die Kommunikation mit Angehörigen, die Freundlichkeit der Mitarbeitenden oder die Atmosphäre in der Einrichtung.

Damit zeichnen Online-Bewertungen ein Bild von Pflegequalität, das sich von den Kriterien etablierter Qualitätssysteme unterscheidet und dort bislang nur teilweise sichtbar wird.

Kritische Bewertungen prägen das öffentliche Bild

Negative Bewertungen werden besonders häufig gelesen und kommentiert. Nach Einschätzung der Forschenden können sie die öffentliche Wahrnehmung einer Einrichtung nachhaltig beeinflussen. Gleichzeitig reagiert bislang nur ein Teil der Pflegeeinrichtungen aktiv auf Rückmeldungen im Internet.

Sternebewertung allein entscheidet nicht

Fast 87 Prozent der befragten Angehörigen gaben an, bereits Online-Bewertungen von Pflegeeinrichtungen gelesen zu haben. Für die Auswahl eines Pflegeheims sind persönliche Eindrücke, Empfehlungen und der Ruf der Einrichtung jedoch wichtiger als die Sternebewertung allein. Viele Angehörige wünschen sich zudem, dass Einrichtungen insbesondere auf kritische Bewertungen öffentlich reagieren.

Ergänzung statt Ersatz bestehender Qualitätsindikatoren

Aus Sicht des Forschungsteams können Online-Bewertungen etablierte Verfahren zur Qualitätsmessung nicht ersetzen. Sie liefern jedoch zusätzliche Hinweise darauf, welche Erwartungen Bewohnerinnen, Bewohner und Angehörige an gute Pflege haben und welche Erfahrungen sie im Pflegealltag machen.